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2007.02.25 Sunday

客は集めるな! お客様とのきずなを作る3つの関係

ESとCSとリーダーシップの三角形を、というお話

客は集めるな!
中山 和義著
フォレスト出版
(2006.7)

 以前、インターネットで書籍を売る会社に勤めていたとき、既存顧客を大事にするべきか、新規顧客を獲得するのに力を使うべきか、ということで、かなり揉めたことがあった。揉めるのが好きな会社だった(笑。それはさておき、当時、私も未熟だったと反省している内容が、この本には詰まっている。

 まず、この本のタイトルにもなっている、お客について。帯には「リピート率90%では会社は潰れる!」という刺激的な文字。経営者ならこう考えたことがあるはずだ。今のままのスタッフ、設備(つまりは固定費!)で、売上が倍になったりしないかなぁ、と。ところがこの発想が危ない、というのがこの本。

 なぜか。お客が倍になるとスタッフの仕事も倍になる。設備も不足する。すると、今のお客が不満に思うようになる。結果、これまでのお客が逃げていく・・・。

 結果、スタッフがお客が増えることを喜ばない雰囲気になってしまう。常に新しいお客さんを集客し続けないといけなくなる・・・最悪・・・。

 じゃあ、どうすればいいのか、ということで、もう、集客やDMの書き方、宣伝の仕方みたいなセミナーに出るのはやめなさい、というのが著者の立場。そんなお金があれば、スタッフを誘って飲みに行った方がいいですよ、ということだ。

 この本で著者が主張するのが、経営者、スタッフ、お客との三者の間に、「きずな」を築き、強化しなさい、という経営スタイル。経営者とスタッフの間にあるきずなの結果、ES(従業員満足)が生まれ、お客とスタッフの間にCS(顧客満足)が生まれる。まあ、ここまではよく言われている話でもある。

 そして最後、経営者とお客の間のきずなで、この本の言う三角形が完成する。なるほど、これは目からうろこである。確かに、顧客が信頼を寄せる会社というのは社長の顔が見える。目指すところがクリアーだ。と、納得できる話である。

 ちなみにこの本は、これら3つのきずなを強くするための、いろいろな実践例を以って構成されている。経営者ならいろいろ思うだろう。効果的なチラシを書けるようになるセミナーはどうだろうか。特典をつけて集客するのはどうだろう。ワガママなお客さんにはどういう態度で接しようか。スタッフにはどういう言葉をかければいいのだろうか。メールマガジンは? お客へのプレゼントは?

 こういう事例がひとつひとつ書かれている。しかも中小事業者ならいつでも出来る事例ばかり。ここまで丁寧な本に出会えたら、後はやるかやらないか、それだけである。

 そして社長、それはあなた次第です。


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